عنوان	خشم، رویگردانی و ریزش مشتریان در بانکها
نوع پژوهش	مقاله ارائه شده کنفرانسی
کلیدواژه‌ها	خشم مشتری,ریزش مشتری,رویگردانی مشتری
چکیده	ممکن است برخی شرکت ها با رو شهای مختلف بتوانند تعدادی مشتری برای خود دست و پا کنند، اما حفظ آنها به راحتی میسر نخواهد بود، به همین دلیل بازاریابان که تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان خود بودند امروزه به رضایت مندی و حفظ آنها بیش تر تمایل پیدا کرده اند. توجه به حفظ مشتری، زمینه ساز رشد و بقای سازمان می شود، در حالی که زیان از دست دادن یک مشتری، به صورت سود نصیب شرکت رقیب خواهد شد. با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانکها، اهمیت ویژه ای یافته است. خشم، رویگردانی و ریزش مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانک ها در نتیجه یکسری عوامل هستند. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با ارائه تعاریف، الگوها و عوامل موثر بر مفاهیم خشم، رویگردانی و ریزش، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. در پایان نیز جهت حفظ مشتریان برای بانکها پیشنهاداتی ارائه شده است.
پژوهشگران	یاسان الله پوراشرف (نفر اول)، زینب طولابی (نفر دوم)، زهره محمدیاری (نفر سوم)