علی یاسینی

تا به امروز کیفیت مواجهه خدمات بیشتر در بخش مصرفی نمود داشته است، اما خدمات بدلیل ماهیت و جنبه فرد محوری، می‌تواند در حوزه تجارت تعریف شود و از آنجاکه اثرات فردی و اجتماعی آن نیز همواره مورد مطالعه قرار می‌گیرد، به بهترین نحو می‌تواند در بافت آموزش بررسی شود. هدف پژوهش حاضر شناسائی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر خشم والدین در پاسخ به کیفیت مواجهه خدمت مدارس غیردولتی مقطع ابتدایی بود. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از جهت شیوه گردآوری داده‌ها آمیخته اکتشافی (کیفی کمی) است. برای استخراج شاخصها و معیار در بخش کیفی از مصاحبه عمیق استفاده شده است. جامعه آماری در این بخش 12 نفر از خبرگان بودند. پس از طی دو مرحله، هفت معیار به عنوان عوامل اثرگذار بر خشم والدین احصاء شد. هفت معیار بر اساس ضریب اهمیت شامل؛ پاسخگو نبودن 725/0، نامناسب‌بودن کیفیت نتیجه 85/0، نامناسب‌بودن کیفیت فرآیند 825/0، ضعف در‌کیفیت تعامل 75/0، نارسایی خدمات 65/0، عدم پایبندی به‌قول‌و‌عمل 775/0، شواهد فیزیکی‌نامناسب 35/0. در خشم والدین نقش دارند. در قسمت کمی برای اولویت‌بندی و رتبه‌بندی معیارها و همچنین رتبه‌بندی مدارس از تکنیک آراس خاکستری و آراء سه خبره استفاده شده است. نتایج حاصل از ماتریس موزون رتبه‌بندی معیارهای مرتبط با خشم والدین نسبت به کیفیت مواجه خدمات مدارس غیردولتی نشان داد که قویترین معیارهای سوق‌دهنده خشم والدین، معیار نامناسب بودن کیفیت نتیجه و نامناسب‌بودن فرایند می‌باشند. با توجه به اینکه بیشترین عامل خشم والدین، نامناسب بودن کیفیت نتیجه می‌باشد، بهبود در این زمینه می‌تواند کاهش چشمگیر خشم آنها را باعث شود.